Gerenciando el pánico

Cuando creíamos que teníamos todas respuestas, de pronto, cambiaron todas las preguntas»

Mario Benedetti

Nadie vio venir esta situación, por lo que fácilmente puede ubicarse dentro de lo que se conoce como un «cisne negro, un suceso sorpresivo que genera un impacto socioeconómico de grandes consecuencias.

Ahora bien, ya estamos en esto y hay que seguir adelante. El mundo está en cuarentena, pero las empresas (grandes, medianas y pequeñas) deben seguir operando, no en las mismas condiciones que antes, pero deben continuar.

Para los emprendedores, el panorama es aún más complejo, pues están en una fase donde aún están testeando su fórmula de negocio y el soporte financiero aún no es del todo robusto. En estos momentos, el objetivo no es crecer o ganar mercado, todos lo esfuerzos deben concentrarse en subsistir con la menor cantidad de pérdidas posibles, porque hay que estar claros que las habrá.

Incluso, las grandes empresas del planeta, como Disney, Microsoft o Apple ya han perdido. Nadie quedará ileso en esta pandemia, por eso hay que adaptarse lo más pronto a la nueva dinámica para minimizar daños.

Es un escenario donde lo primordial es gerenciar la crisis.

¿Por donde comenzar?

Revisando el modelo de negocio, esa hoja de ruta que resume la forma como se crea, captura y entrega valor al segmento de mercado. Examinar y reajustar planes de venta, pues es previsible que estas disminuyan, claro está, dependiendo del rubro de cada empresa.

En tal sentido, el análisis más profundo que debe hacerse es precisamente a la Oferta de Valor y al Mapa de Empatía con el Cliente. Esto último en razón que si bien el segmento de mercado es el mismo, las condiciones emocionales de ese grupo han cambiado. Y es precisamente esto lo que el dueño de negocio debe abordar: el miedo.

Una manera muy asertiva de hacerlo es concientizar que como empresarios también somos clientes y consumidores de otros bienes y servicios. Que posiblemente la forma cómo nos estamos sintiendo es muy parecida a la de nuestros clientes. Partir de allí es una excelente estrategia.

Luego, es importante analizar el tipo de producto o servicio que se tiene. Ciertamente, en medio de una situación tan compleja, la lógica indica que habrá ajustes en los presupuestos familiares y que el gasto va a centrarse en bienes de subsistencia: alimentos, bebidas, pagos de alquiler, cuota de préstamos, gastos fijos de electricidad, agua e internet y medicinas, por mencionar algunos.

En este sentido, ya sea que mi producto o servicio esté o no dentro del listado anterior, se debe reexaminar todo el modelo de negocio y trabajar toda la oferta de valor en función de minimizar el miedo y la incertidumbre con confianza, tranquilidad y apoyo. En este punto hago incapié: hay que vender experiencias, no productos.

Hoy más que nunca, ésta estrategia puede hacer la diferencia.

Estrategias

Puntualmente es necesario hacer evaluaciones en los siguientes aspectos:

1. Análisis de entorno externo e interno (si, la famosa matriz FODA) entendiendo que lo externo en su mayoría está fuera de nuestro ámbito de control.
2. Elaborar el Mapa de Empatía con el Cliente considerando el estado emocional actual.
3. Con base en lo anterior, reestructurar la Oferta de Valor en función de los cambios en el segmento de mercado.
4. Revisar los otros bloques del Modelo de Negocio, especialmente la distribución del producto o servicio.
5. Migrar la mayor cantidad de procesos a una plataforma online.
6. Ser creativos en el manejo del modelo de ingresos: nuevos paks, formas de pago, envío incluido, bajar precios para ganar volumen por venta, entre otros.
7. Estructurar una estrategia de relacionamiento con el cliente basada en la revisión del Mapa de Empatía y la situación actual. Recordar: enfocarse en confianza, tranquilidad y emociones positivas. Reforzar la atención al cliente.
8. Revisar la estructura de costos y realizar ajustes en aquellos rubros que no sean necesarios. Redistribuir para fortalecer la migración virtual.
9. Facilitar en la medida de lo posible todo el proceso de compra/venta.
10. A nivel de socios, aliados y equipo de trabajo generar cercanía, apoyo y en los casos que sea posible fomentar home office.

Finalmente, como líder de su empresa, del tamaño que sea usted debe tener la certeza que es una situación transitoria con la que hay que fluir y no luchar. Adaptarse y fortalecer el espíritu para guiar a su gente. El pánico como cualquier emoción, también se gerencia.