El vendedor de recuerdos: conociendo el modelo de negocio de Walt Disney

Con ingresos en 2018 por más de $ 59,434 millones, 200. 000 empleados, productos que abarcan parques temáticos, cine, radio, televisión por cable, entre otros, Disney es una de las empresas más importantes del planeta que comenzó con un dibujante de historias para niños.

Ahora bien, su éxito, más allá de los indicadores financieros, está sustentado en un elaborado modelo de negocio que vende nada más y nada menos que recuerdos. Toda la estrategia empresarial de Disney se sustenta en crear experiencias positivas y memorables que puedan ser almacenadas en la memoria de manera imborrable para volver a evocarlas y generar sensación de bienestar, felicidad y plenitud.

No es un secreto que todos tenemos recuerdos de nuestra infancia que de alguna manera se relacionan con algún personaje de Disney. Cuando se visitan sus parques y se tiene la oportunidad de «interactuar» con alguno de ellos, queda una experiencia, que es muy probable que se busque repetir en hijos o nietos.

Desde el punto de vista de la neurociencia, recordamos lo verdaderamente importante, lo que nos emociona, pues se activan hormonas y regiones cerebrales que permiten que se guarden esos recuerdos. En este caso, por ser personajes de películas e historias que se han visto previamente, se genera una familiaridad que se traduce en recuerdos positivos.

El vínculo entre la emoción y el cerebro

No hay mejor técnica para recordar algo que exista una emoción asociada a esa situación, sea buena o no. En el caso de Disney, las emociones suelen estar vinculadas a la fantasía hecha realidad. Es por ello que detrás de la ilusión y los recuerdos hermosos está un entramado empresarial que inició en 1923 con series animadas y películas cuyos icónicos personajes han cobrado vida en hoteles, parques temáticos, tiendas y mercadería.

Tener fotos y autógrafos con los protagonistas Disney, comprar un souvenir con la imagen de Mickey Mouse genera en el cerebro de niños y adultos emociones que activan las regiones que tienen que ver con la formación de las memorias (el hipocampo y la corteza cerebral). También se genera una importante liberación de hormonas como la adrenalina y neurotransmisores como la serotonina que sirven de refuerzo para que esas memorias se queden asociadas a la alegría y la felicidad.

El modelo de negocio de vender recuerdos

Ahora bien, diseñar una estrategia empresarial basada en emociones, si bien es todo un reto, el hacerlo de la manera correcta va a generar resultados positivos desde el punto de vista financiero en lo que concierne a la permanencia de la empresa en tiempo. Y eso es precisamente lo que ha hecho Disney convertir personajes de películas infantiles en una corporación a nivel mundial. Cada dibujo animado genera su propia línea de productos, la película se convierte en un elemento de promoción. Cuentos clásicos, historias de princesas y sagas legendarias como superhéroes son la base para trabajar las emociones a distintos niveles: niños, jóvenes y adultos, sin distinción de raza, religión o sexo.

Finalmente, el otro elemento diferenciador en este modelo de negocio tiene que ver con la arquitectura de recursos humanos sustentada en una cultura organizacional alineada con la filosofía de vida de su fundador y que ha permeado de manera positiva todas las actividades que se llevan a cabo a todos los niveles de la corporación y que abarca los productos y servicios que se ofrecen a un público que ha sido fidelizado en base a emociones tales como: fantasía, felicidad, alegría y nostalgia.

Cada trabajador de Disney ha internalizado la misión de la empresa y sus líderes siguen un esquema de trabajo basado en la mejora, la cercanía y el orientar a todos hacia la excelencia.

En palabras de Walt Disney en su discurso inaugural de Disneyland el 17 de julio de 1955:

«A todos los que viene a este lugar feliz: bienvenidos. Disneyland es su tierra. Aquí la edad revive buenos recuerdos del pasado y aquí los jóvenes pueden saborear el resto y la promesa del futuro.

Disneyland está dedicado a los ideales, a los sueños concretos que han creado a Estados Unidos, con la esperanza que sea una fuente de alegría e inspiración para todo el mundo.

Disneyland nunca estará completo, mientras quede imaginación en el mundo. Aquí es donde el mundo de hoy queda atrás»

Conocer historias de éxito, hacer benchmarking, inspirarse es la mejor manera de ir creando nuestros modelos de negocio. No existe empresa perfecta, pero hay las que han innovado con objetivos claros, coherencia y constancia, que a pesar de crisis, gobiernos y guerras, aún están. Son las que se enfocan en la experiencia y más que en los productos. Las que enamoran, las que conectan.

Esas son las que hay que estudiar.

¿Seguimos?